ISO 10002-2004

Farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri sürekli geliştirmeyi amaçlayan kuruluşlar için ISO 10002 : 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi 06/07/2004 tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlandı.

Müşteri memnuniyetinin temel kuralı, müşteri gözü ile bakmaktır. Müşteri gözü ile bakmak, tüm süreçlerimizi müşteri odaklı hale getirmektir. Müşteri neden memnun olsun isteriz? Çünkü memnun müşteri sadık kalacaktır. Memnun bir müşteri memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken, memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmaktadır. Müşterinin hizmet beklentisi ile aldığı hizmeti algılaması arasında her zaman farklılık olabilir. Öyleyse bu farklılığın giderilmesi hem de hizmeti sunan çalışanın ortak sorumluluğudur.

ISO 10002:2004 standardı için öncelikle müşteri şikayetlerinin yönetimi konusunda çalışılmalı ve politikayla tutarlı hedefler ortaya konulmalıdır. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, takip edilmesi, şikayet alındığının bildirilmesi, şikayetin ilk değerlendirilmesi, araştırılması, şikayetlere cevap verilmesi, kararın bildirilmesi ve şikayetin kapatılması ilgili yönetim sisteminin süreçlerini oluşturmaktadır. Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi, tetkiki ve gözden geçirilmesi ; yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesini sağlamaktadır.

ISO 10002 Standardının Ana Başlıkları

• Giriş
• Kapsam
• Atıf Yapılan Standartlar
• Terimler ve Tarifler
• Kılavuzluk Prensipleri
• Şikayetleri Ele Alma Süreci
• Planlama ve Tasarım
• Şikayet Yönetimi Prosesinin Çalıştırılması
• Süreklilik ve İyileştirme

Standardın Temel İlkeleri

• Şeffaflık
• Erişilebilirlik Cevap Verilebilirlik
• Objektiflik
• Ücretler
• Gizlilik
• Müşteri Odaklı Yaklaşım
• Hesap Verebilirlik
• Sürekli İyileştirme